Точкой роста для бизнеса называют эксперты знание делового этикета. Больше половины сделок в России, по мнению экспертов, срывается именно по незнанию элементарных правил делового общения. Но российское деловое сообщество по-прежнему не придает этикету большого значения, хотя, для сравнения, сектор бизнеса в Японии, по разным оценкам, тратит на обучение хорошим манерам и консультации по вопросам этикета сотни миллионов долларов в год.
Вместе с Еленой Галиуллиной, бизнес-тренером, консультантом, директором Школы этикета, специалистом по этикету и имиджу, членом Ассоциации специалистов по этикету попытались разобраться, почему немногие компании пока пользуются очевидным конкурентным преимуществом.
— Вероятно, дело здесь в представлении об этикете как о чем-то устаревшем, неактуальном, — предполагает она, исходя из своей практики. – Хотя на самом деле это необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Еще Дейл Карнеги в 1936 году писал: «Успехи человека в его финансовых делах зависят на 15% от его профессиональных знаний и на 85% — от его умения общаться с людьми». Любой сотрудник может быть хорошо подкован в вопросах экономики, права, менеджмента, но, не обладая знаниями и навыками общения с людьми на основе норм этикета, он не способен добиться уважения к себе со стороны коллег и посетителей. Независимо от должности.
Основные правила делового этикета распространяются на все виды бизнеса, поясняет эксперт. Возможны лишь небольшие коррективы, в зависимости от того, о какой организации мы говорим – государственной или коммерческой. Речь идет о правилах поведения в типичных ситуациях: приветствии, представлении, обращении и прощении, правилах поведения на совещании, в лифте и у двери. Свои нюансы есть во всех аспектах бизнеса: скажем, те же визитки. Частая ошибка, когда пишут сначала фамилию, а потом имя и отчество. Общение по телефону тоже подлежит коррекции делового этикета. По исследованиям калифорнийского психолога Альберта Мейерабиана, на 38% впечатление о нас как человеке складывается по тому, как мы говорим: темп, тембр голоса, чёткость дикции, интонация, неправильное ударение в словах.
Не всегда это заметно, но на клиентов и партнеров влияет и аспект невербального общения в переговорах — жесты, мимика, позы. Сюда же относится и критика, и комплименты, и подарки, и организация угощения. Здесь же рассматривается имидж делового человека, то есть соблюдение делового дресс-кода (костюм, аксессуары, парфюм). Например, многие ли знают, что украшения, которые носятся в офисе, должны быть лаконичными, практически не заметными? А ведь даже на уровне того, насколько вызывающая бижутерия надета на сотрудниц, можно сформировать определенное впечатление о компании.
— Особенно критичным, хотя и незаметным, незнание или соблюдение делового этикета становится в кризисные периоды, — отмечает эксперт. — Когда принимается решение о партнерстве с компанией, и сделка срывается. Конечно, в первую очередь играет роль честность партнёра, но даже элементарная пунктуальность может оказаться роковым аргументом в принятии решения. По деловому этикету, опаздывать нельзя ни на сколько: принцип «Время – деньги» сменился новым — «Время дороже денег».
Разумеется, как любое живое направление, этикет пополняется новыми правилами, в соответствии с внешними факторами. Например, пандемия. Мы все наблюдали, как в самый ее разгар изменилось правило рукопожатия. Если в классическом понимании оно состоит в подаче руки в вертикальном положении, то при пандемии уходили от классической схемы и переходили на локти, либо вообще не использовали. На самом деле в деловом этикете рукопожатия очень важны, они являются единственным способом прикосновения к телу другого человека, что естественным образом сближает партнеров. А пандемия запрещает этот способ и остаётся только приветствие глазами, улыбкой.
В практике Елены есть немало примеров, когда после обучения этикету в бизнесе начинался рост, заключались сделки с «неподдающимися клиентами», сотрудникам повышали зарплату, просто увидев изменения в их поведении. Один из недавних примеров в работе Елены – работа с операторами колл-центра, ключевыми сотрудниками, которые принимали по телефону запрос и отвечали на него услугой. Состоялась беседа о речевом этикете, была создана инструкция для операторов (приветствие, обращение, голос). Удалось поменять имидж, одежду, стал соблюдаться деловой дресс-код. Как итог — общение с клиентами стало более продуктивным и приятным.
У многих предприятий есть Кодекс корпоративной этики, который работники должны соблюдать, что будет способствовать стимулированию рабочей деятельности на результат. Среди общих правил и норм считается соблюдение каждым сотрудником предприятия всех установленных правил делового общения, как внутри самого предприятия, так и с партнёрами. Повысить культуру бизнеса можно на любом предприятии, если принять за основу такой документ, познакомить с ним всех работников. Тогда могут произойти значительные изменения при общении с клиентами и партнёрами.
— Так что деловой этикет не какой-то атавизм, его стоит осваивать и руководителям компаний и учреждений, и сотрудникам. Вопрос лишь в том, как. Сейчас появилось немало курсов и мастер-классов на эту тему. Мой совет — обратить внимание на статус специалиста, это должен быть эксперт по деловому этикету, с сертификатами или удостоверениями, подтверждающими квалификацию, а также немаловажную роль играет профессиональный опыт руководителя компании, чтобы понимать механизмы работы на практике, — подытожила бизнес-тренер.
Оксана БИРЮКОВА
9 золотых правил этикета от Елены Галиуллиной:
- Пунктуальность. В деловой среде опоздания неприемлемы.
- Приветствие. Приветствовать людей принято стоя: это очевидный знак уважения. Первым приветствует младший по статусу. Первым приветствует гость, входящий в кабинет. А вот руку для рукопожатия подает старший по статусу, либо старший по возрасту. В случае если гость хозяин, он первым подает руку для рукопожатия. При этом он должен выйти из-за стола поприветствовать гостя стоя.
- Представление. Во время представления человек называет сначала своё имя, отчество (при необходимости), фамилию и компанию. А не наоборот.
- Переход на «ты». В компаниях у госслужащих принята официальная форма обращения на «Вы». Переход на «ты» может быть инициирован старшим по статусу. При равных статусах старшим по возрасту. При равном статусе и возрасте — тот, кто давно работает в компании.
- Поведение на лестнице. Хозяин идет впереди гостя: как вверх, так и вниз по ступеням.
- Размещение в авто. В автомобиле самым почетным считается место по диагонали от водителя, вторым – за спиной водителя, третьим — рядом с водителем.
- Общение по телефону. Сведите к минимуму общение по телефону в публичных местах или пообещайте перезвонить.
- Гардероб. В деловом мире проверенная классика почти всегда оказывается лучше модной одежды, поскольку не подвластна времени и трендам.
- Дресс-код. В деловой обстановке никогда не носите сорочку с короткими рукавами. В официальной обстановке не снимайте пиджак или жакет. Никогда не застегивайте нижнюю пуговицу однобортного мужского пиджака.
